Praktijkwijzer ‘Omgaan met onbegrepen gedrag van huurders’
De training ‘Omgaan met onbegrepen gedrag van huurders’ is ontwikkeld voor medewerkers van woningcorporaties en biedt basiskennis en bewustwording op het terrein van (omgaan met) onbegrepen gedrag. Voor verdiepende en praktische toepassingen bij de training is aanvullend deze praktijkwijzer ontwikkeld. De praktijkwijzer is een praktijkgericht digitaal platform dat aansluit bij situaties die je in het dagelijkse werk kunt tegenkomen. Het bied toegankelijke, gestructureerde en gevalideerde informatie en ondersteunt je bij het bepalen van een passende reactie of vervolgstap. De inhoud helpt je ook om signalen te duiden, afwegingen te maken en handelingsperspectief te vinden.
Op deze pagina:
1. Wegwijs in onbegrepen gedrag en de praktijkwijzer
Over onbegrepen gedrag
Onbegrepen gedrag is een breed begrip voor gedrag dat voor de omgeving moeilijk te plaatsen is. Het gedrag kan uiteenlopende oorzaken hebben, waaronder psychische kwetsbaarheid, dementie, een licht verstandelijke beperking, verslaving en/of culturele verschillen. Wat als onbegrepen wordt ervaren, hangt bovendien mede af van wat de ene persoon wel of niet begrijpt van de ander. Onze kennis, eerdere ervaringen, houding en vaardigheden spelen een belangrijke rol in hoe we gedrag duiden en welke reactie we vervolgens kiezen.
Vanuit het perspectief van de huurder is het gedrag vaak begrijpelijk vanuit een eigen innerlijke 'logica'. Wat voor de buitenwereld of de medewerker onbegrijpelijk, storend of onlogisch lijkt, kan voor de huurder een noodzakelijke overlevingsstrategie zijn of een logische reactie op een overprikkelend brein, angst of diepe stress. Het helpt om niet alleen te vragen 'Wat is er aan de hand?', maar ook te proberen begrijpen: 'Welke functie heeft dit gedrag op dit moment voor deze bewoner?
Meer informatie over onbegrepen gedrag kun je vinden op:
- Mensen met onbegrepen gedrag - Trimbos-instituut
- Onbegrepen gedrag - MIND
- Onbegrepen gedrag (Platform Sociaal Domein)
Training
De training ‘Omgaan met onbegrepen gedrag van huurders’ biedt basiskennis over het omgaan met onbegrepen gedrag en helpt om signalen van onbegrepen gedrag beter te herkennen. Je bent geen hulpverlener, stelt geen diagnose en behandelt niet. Daarom richt de training zich op vooral het herkennen van signalen, het begrijpen van mogelijke achtergronden en het bieden van passende ondersteuning.
Uitgangspunt bij de training is het BLIZZ Actieplan van Mental Health First Aid. BLIZZ staat voor:
- Benaderen, situatie inschatten en helpen bij een mogelijke crisis: Benader de huurder, schat de situatie in en bied hulp als er sprake is van een crisis. Vertel de huurder dat je je zorgen maakt en ga het gesprek aan. Kies een geschikte tijd en plaats waar jullie je beiden op je gemak voelen. Respecteer de privacy van de huurder en ga vertrouwelijk met informatie om.
- Luisteren en communiceren zonder te oordelen: Luister naar de huurder en laat eventuele oordelen over de huurder of diens situatie los. Veel huurders die last hebben van nare gevoelens en gedachten hebben behoefte aan iemand die luistert en met hen meevoelt, voordat ze allerlei mogelijkheden en hulpmiddelen krijgen aangeboden. Eerst is verbinding nodig; pas als de huurder zich gehoord voelt in zijn emotie, ontstaat er ruimte voor contact, een gesprek of praktische stappen.
- Informatie en ondersteuning aanbieden: Behalve een luisterend oor kun je ook praktische steun bieden bij zaken die op dat moment te veel zijn voor de huurder. Je kunt de huurder ook vragen of hij behoefte heeft aan informatie, bijvoorbeeld over psychische problemen.
- Zoeken naar professionele hulp aanmoedigen: Je kunt de huurder vertellen over de mogelijkheden voor hulp en ondersteuning, zowel binnen de woningcorporatie als daarbuiten. Vaak weten ze niet welke mogelijkheden er allemaal voor hen zijn.
- Zoeken naar andere ondersteuning aanmoedigen: Je kunt de huurder aanmoedigen om zelfhulp strategieën toe te passen en om hulp te vragen aan familie, vrienden en anderen.
| Benaderen en situatie inschatten | Maak rustig contact. Beoordeel of sprake is van directe veiligheidsrisico’s. |
|---|---|
| Luisteren zonder oordeel | Geef ruimte aan het verhaal. Onderbreek zo min mogelijk. Ga in gesprek vanuit oprechte nieuwsgierigheid. Luister om te begrijpen, niet om te reageren. |
| Informatie en ondersteuning aanbieden | Bespreek beschikbare mogelijkheden. Geef overzicht en structuur. Bespreek welke ondersteuning jij kunt bieden. |
| Zoeken naar professionele hulp aanmoedigen | Verwijs indien passend naar huisarts, wijkteam of andere vormen van professionele hulp. |
| Zoeken naar andere steunbronnen aanmoedigen | Vraag naar familie, vrienden, buren of andere betrokkenen die zouden kunnen ondersteunen. |
Over deze praktijkwijzer
Deze praktijkwijzer ondersteunt corporatiemedewerkers bij de omgang met huurders met onbegrepen gedrag. Je vindt er praktische informatie, hulpmiddelen en handelingsadviezen die helpen om signalen te herkennen, passende vervolgstappen te bepalen en samen te werken met andere betrokken partijen. De praktijkwijzer ondersteunt vooral bij vragen als: Wat zie ik? Wat doe ik? Wat kan helpen? En wie kan ik betrekken?
- In je werk kun je huurders tegenkomen die gedrag vertonen dat opvallend, zorgwekkend of moeilijk te begrijpen is. Dan helpt het als je signalen herkent en kunt inschatten wat er mogelijk speelt. Je hoeft daarbij niet precies te weten wat de oorzaak is en het is ook niet jouw taak om een diagnose te stellen.
- Door aandachtig te kijken en goed contact te maken en naar de huurder te luisteren, kun je vaak al bijdragen aan rust en voorkomen dat een situatie verder escaleert. Ook helpt het je om te bepalen welke stappen passend zijn en of het nodig is om collega's of andere professionals in te schakelen.
- Om hier goed mee om te gaan, is het behulpzaam om kennis te hebben van mogelijke oorzaken van onbegrepen gedrag. Hoe beter je begrijpt welke factoren een rol kunnen spelen, hoe makkelijker het wordt om signalen te herkennen, passende keuzes te maken en je observaties duidelijk over te dragen aan collega's of samenwerkingspartners.
- Tegelijkertijd is het belangrijk om te beseffen dat de oorzaken van onbegrepen gedrag zeer uiteenlopend kunnen zijn. Achter vergelijkbaar gedrag kunnen heel verschillende problemen of omstandigheden schuilgaan.
- Bedenk dat je er niet alleen voor staat: overleg bij twijfel altijd met collega's of leidinggevenden en schakel waar nodig passende hulp of expertise in, bijvoorbeeld via zorg- en welzijnspartners, de wijk-GGD, het sociaal wijkteam, de huisarts of – in acute of onveilige situaties – politie of en/of hulpdiensten.
2. Mogelijke oorzaken
Onbegrepen gedrag kan uiteenlopende oorzaken hebben, waaronder psychische kwetsbaarheid (inclusief verslaving), dementie, een licht verstandelijke beperking en/of een andere culturele achtergrond.
Psychische kwetsbaarheid (inclusief verslaving)
Huurders kunnen door psychische problemen anders reageren, informatie anders verwerken of meer moeite hebben met dagelijkse taken en sociale contacten. Er zijn verschillende soorten aandoeningen, maar het is niet altijd nodig om te weten welke aandoening een huurder heeft. Herken signalen, blijf open kijken naar de situatie en maak op een rustige en respectvolle manier contact. Kijk ook wat iemand op dat moment nodig heeft en welke ondersteuning of vervolgstappen passend zijn.
Stigma
Huurders met een psychische kwetsbaarheid kunnen te maken krijgen met vooroordelen ten aanzien van hun kwetsbaarheid, ook wel stigma genoemd. Deze vooroordelen kunnen ervoor zorgen dat huurders zich buitengesloten voelen. Stigma komt veel voor en het is goed om je hiervan bewust te zijn. Kijk allereerst naar jezelf of je wel eens negatieve ideeën of vooroordelen hebt en of die de manier waarop je iemand benadert beïnvloedt. Verder kun je bij de huurder aftasten of hij of zij wel eens te maken heeft met negatieve reacties in de directe omgeving, bijvoorbeeld van buren of omwonenden.
Ook kan het zijn dat de huurder de negatieve ideeën vanuit de omgeving gaat geloven en op zichzelf betrekt. Dan is sprake van zelfstigma. Zelfstigma uit zich in de praktijk vaak als een diepe, verlammende schaamte. Uit angst om veroordeeld, 'gek’ gevonden of uit hun vertrouwde woning gezet te worden, gaan huurders de buitenwereld actief mijden. Ze doen de deur niet open, beantwoorden geen brieven en weigeren hulp. Realiseer je dat deze schijnbare 'onwil' of 'zorgmijding' vaak een uiterste poging is om de eigen waardigheid en de veilige haven te beschermen.
Do’s
- Wees geduldig en respectvol in de communicatie, praat langzaam en gebruik korte zinnen.
- Toon begrip voor het gedrag van de huurder en benoem op een respectvolle manier wat je ziet (“ik zie dat u overstuur bent.’).
- Wees je bewust van eventuele eigen vooroordelen en mogelijke negatieve reacties waar de huurder in zijn/haar directe omgeving mee te maken krijgt, bijvoorbeeld van buren of omwonenden.
- Houd er rekening mee dat afspraken vergeten kunnen worden en werk bijvoorbeeld met briefjes of in samenwerking met een naaste.
Don’ts
- Spreek de huurder niet tegen en sla geen betuttelende toon aan. Dit kan ervoor zorgen dat de huurder zich aangetast voelt in de eigenwaarde.
- Niet te hard of te snel praten. Zorg dat je rustig praat en goed te verstaan bent.
- Neem geen veroordelende houding aan. Dit werkt vaak averechts.
- Gebruik geen dreigementen zoals “Als je zo doorgaat, heb je straks een groot probleem.”
Meer informatie over (stigma op) psychische aandoeningen kun je vinden op:
Dementie en ouderdomsproblematiek
Soms lijkt een huurder afspraken te vergeten, raakt het overzicht kwijt, stelt steeds dezelfde vragen of reageert anders dan voorheen. Het is daarbij niet altijd direct duidelijk wat de achtergrond van dit gedrag is.
Bij oudere huurders kunnen leeftijdsgebonden veranderingen een rol spelen. Soms is sprake van geheugenproblemen, verminderde zelfredzaamheid of beginnende dementie. Hierdoor kunnen misverstanden ontstaan of kunnen afspraken en informatie anders worden verwerkt dan verwacht.
Wees alert op veranderingen in gedrag, breng informatie rustig en duidelijk over en herhaal belangrijke afspraken zo nodig. Een respectvolle en geduldige benadering kan bijdragen aan beter contact en helpen om problemen vroegtijdig te signaleren.
Do’s
- Wees geduldig en respectvol in de communicatie, praat langzaam en gebruik korte zinnen. Gebruik in elke zin maar één boodschap. En wacht even totdat je reactie krijgt, en vraag na of de huurder je heeft begrepen.
- Trek de aandacht wanneer je iets wilt zeggen. Leg bijvoorbeeld even je hand op de arm van de persoon en maak oogcontact.
- Zorg voor een rustige locatie. Zo kan de persoon even tot rust komen en prikkels en informatie verwerken.
- Houd er rekening mee dat afspraken vergeten kunnen worden en werk bijvoorbeeld met briefjes of in samenwerking met een naaste.
Don’ts
- Probeer de persoon niet te veel te corrigeren of tegen te spreken. Dat confronteert de persoon met dementie met wat hij niet meer weet of kan. Veel correctie kan voor een gevoel van falen en onzekerheid of boosheid zorgen.
- Niet hard praten, snel praten of juist fluisteren. Zorg dat je rustig praat en goed te verstaan bent.
- Test de persoon niet door veel vragen te stellen of door hem bijvoorbeeld de namen van de kinderen op te laten noemen.
- Waarom dit cruciaal is: Een haperend brein kan bij de huurder zorgen voor angst en onveiligheid. Correcties en testvragen kunnen dan worden ervaren als een confrontatie met het verlies van de eigen identiteit en grip op het leven. Dit kan reacties oproepen als: boosheid (als afweer), diepe somberheid of volledige terugtrekking.
Meer informatie over (cultuursensitief) omgaan met mensen met dementie kun je vinden op:
- Handreiking voor professionals over cultuursensitief Omgaan met Onbegrepen Gedrag bij mensen met dementie thuis
- Gespreksleidraad voor communicatie met mensen met dementie
Licht verstandelijke beperking (LVB)
Soms lijkt een huurder afspraken niet te begrijpen, reageert onverwacht of heeft moeite om informatie te onthouden en toe te passen. De oorzaak daarvan is niet altijd direct duidelijk. Er kunnen verschillende factoren een rol spelen, waaronder een licht verstandelijke beperking (LVB).
Een LVB is meestal niet zichtbaar. Daardoor is voor medewerkers vaak niet direct herkenbaar dat iemand moeite heeft met het begrijpen of verwerken van informatie. Houd communicatie eenvoudig, concreet en duidelijk en ga na of de boodschap goed is overgekomen. Hierdoor kunnen misverstanden worden voorkomen en wordt de kans groter dat afspraken worden begrepen en nagekomen.
Voor iemand met een LVB is de wereld vaak complex en moeilijk te overzien. Het niet-begrijpen van brieven, regels of procedures kan stress en faalangst veroorzaken. Eenvoudige, concrete taal en het visualiseren van afspraken zijn daarom niet alleen handig voor de medewerker, maar geven de huurder vooral de broodnodige grip en emotionele rust. Het vermindert het gevoel van controleverlies.
Do’s
- Wees geduldig en respectvol in de communicatie, praat langzaam en gebruik korte zinnen. Gebruik in elke zin maar één boodschap.
- Wacht even totdat je reactie krijgt, en vraag na of de huurder je heeft begrepen.
- Ondersteun gesprekken waar mogelijk met een brief, pictogrammen of een overzicht op papier.
- Houd er rekening mee dat afspraken vergeten kunnen worden en werk bijvoorbeeld met briefjes of in samenwerking met een naaste.
- Voer het gesprek zoveel mogelijk in een prikkelvrije omgeving, zodat er geen afleiding is.
Don’ts
- Vermijd dubbele ontkenningen, spreekwoorden, gezegden en beeldspraak, maar ook vakjargon.
- Gebruik geen ironie of sarcasme.
- Onderdruk de neiging om dingen voor de huurder te bepalen. Zoek samen naar oplossingen, stel samen doelen op en leg samen afspraken vast.
Meer informatie over omgaan met mensen met een LVB kun je vinden op:
Andere culturele achtergrond
Soms is bij een huurder niet duidelijk waarom iemand op een bepaalde manier reageert of handelt. Bij huurders met een andere culturele achtergrond of een vluchtelingenachtergrond kunnen verschillen in gewoonten, verwachtingen en interpretaties van regels en afspraken een rol spelen.
Sommige huurders zijn minder bekend met regels en gebruiken die in Nederland vanzelfsprekend lijken. Hierdoor kunnen misverstanden ontstaan of kan gedrag anders worden geïnterpreteerd dan bedoeld. Ook kunnen opvattingen over hulpverlening, psychische problemen en onbegrepen gedrag verschillen tussen culturen.
Blijf open kijken naar mogelijke verklaringen voor gedrag, trek niet te snel conclusies en leg informatie helder en concreet uit. Zo kunnen misverstanden worden voorkomen en ontstaat meer ruimte voor wederzijds begrip.
Do’s
- Wees geduldig en respectvol in de communicatie, praat langzaam en gebruik korte zinnen. Gebruik in elke zin maar één boodschap.
- Hou er rekening mee dat sommige gebruiken niet vanzelfsprekend zijn.
- Hou een open blik en kijk naar mogelijke verklaringen voor het gedrag bij de huurder.
- Ondersteun gesprekken waar mogelijk met een brief, pictogrammen of een overzicht op papier.
- Zorg voor een tolk als je merkt dat de huurder onvoldoende of geen Nederlands kan spreken en/of begrijpen, bijvoorbeeld van de tolkentelefoon.
Don’ts
- Trek niet te snel conclusies als je dingen niet begrijpt.
- Gebruik geen ironie of sarcasme of ingewikkelde taal.
- Onderdruk de neiging om dingen voor de huurder te bepalen. Zoek zoveel mogelijk samen naar oplossingen, stel samen doelen op en leg samen afspraken vast.
Meer informatie over cultuursensitief werken vind je op:
Informatie voor mensen met een vluchtachtergrond of arbeidsmigranten over omgaan met stress vind je op:
3. Situaties en signalen
Geluidsoverlast
Soms komen er meldingen van omwonenden over geluidsoverlast, zoals schreeuwen, hard praten, bonken op muren of vloeren, nachtelijke activiteit of het langdurig draaien van harde muziek. Dergelijke situaties kunnen veel impact hebben op omwonenden en leiden vaak tot gevoelens van irritatie, onveiligheid of ongerustheid.
Het is daarbij niet altijd direct duidelijk wat er achter het gedrag schuilgaat. Geluidsoverlast kan verschillende oorzaken hebben en hoeft niet altijd het gevolg te zijn van onwil of opzettelijk gedrag. Daarom is het belangrijk om eerst zorgvuldig in kaart te brengen wat er precies gebeurt, hoe vaak het voorkomt en welke gevolgen dit heeft voor de omgeving.
Een rustige, feitelijke benadering helpt om het gesprek aan te gaan en zicht te krijgen op wat er speelt. Beschrijf daarbij concreet wat is waargenomen en vermijd aannames over de oorzaak. Zo ontstaat meer ruimte voor contact, passende ondersteuning en een duurzame oplossing van de overlastsituatie.
Geagiteerd gedrag en agressie
Soms vertoont een huurder geagiteerd (opgewonden) gedrag of is iemand verbaal of fysiek agressief. Dan is het is belangrijk om de situatie te de-escaleren om onveilige situaties te voorkomen voor de persoon zelf, anderen en voor jezelf. Non-verbale én verbale communicatie spelen een belangrijke rol bij het omgaan met dergelijk gedrag. Soms is het goed om iemand uit te laten razen, soms om begrip te tonen en soms om weg te gaan en op een later moment terug te komen. Iedere situatie verlangt een goed inschattingsvermogen.
Er kunnen drie vormen van agressie worden onderscheiden:
- Emotionele agressie komt voort uit een opeenstapeling van frustraties, veelal veroorzaakt door eerdere situaties, waarin iemand zich onvoldoende gehoord en gezien voelde. Hierbij helpt het vooral om iemand zijn verhaal te laten doen.
- Instrumentele agressie wordt door de huurder ingezet om een doel te bereiken. Vaak is deze vorm van agressie op de persoon gericht: ‘Hier ga jij spijt van krijgen.’. Het is een manipulatieve vorm van agressie gericht tegen de ander, meestal om een uitzondering voor elkaar te krijgen. Hierbij is het vooral nuttig om iemand te begrenzen.
- Onbeheerste agressie kan spelen bij mensen met psychische en/of verslavingsproblemen. Het uit zich direct vanuit een schrikreactie. De realiteitszin ontbreekt volledig, waardoor de agressie minder beïnvloedbaar is. Hierbij helpt vooral om rustig te blijven, te de-escaleren en op je eigen veiligheid te letten.
Praktische aandachtspunten:
- Respecteer persoonlijke ruimte
- Neem een niet-provocerende houding aan (kruis de armen niet)
- Luister goed naar wat iemand zegt en oordeel niet
- Toon begrip voor de situatie (maar niet voor het gedrag)
- Zoek samenwerking, maar stel duidelijke grenzen
Zorgmijding
Soms houdt een huurder houdt contact af, reageert niet op brieven of telefoontjes, laat medewerkers niet binnen of wil geen contact met de buitenwereld. Het is daarbij niet altijd direct duidelijk wat er achter dit gedrag schuilgaat.
Bij sommige huurders kan sprake zijn van langdurige sociale isolatie en/of het mijden of missen van zorg. Hierdoor kunnen problemen zich opstapelen zonder dat de huurder zelf om hulp vraagt of ondersteuning accepteert. Voor jou kan dit het lastig maken om in contact te komen en afspraken te maken.
De angst voor verlies van autonomie
Vanuit de huurder gezien is zorgmijding zelden onverschilligheid of 'geen hulp willen'. Het is vaak een angstige, actieve verdediging van de eigen autonomie en de woning. De woning is de enige plek waar de huurder nog de controle heeft. Het toelaten van instanties, zoals de corporatie kan voelen als de eerste stap naar totale onteigening. Respecteer deze angst en start met het herstellen van de regie bij de huurder zelf, bijvoorbeeld door te vragen: 'Wat wilt u dat er vandaag wel of juist níét gebeurt?' Ook helpt het om geduldig te blijven, contact op een respectvolle manier te blijven aanbieden en alert te zijn op signalen dat iemand vastloopt. Een kleine stap in het contact kan soms al een belangrijke eerste stap zijn naar meer vertrouwen en ondersteuning.
De volgende hulpmiddelen zijn ontwikkeld voor verpleegkundigen en verzorgenden, maar bevatten ook bruikbare tips voor medewerkers van woningbouwcorporaties:
Woningvervuiling en verzamelgedrag (hoarding)
Soms treffen medewerkers een woning aan die sterk vervuild is of waarin grote hoeveelheden spullen zijn verzameld. Voor omwonenden kan dit overlast veroorzaken en voor de huurder zelf kunnen risico’s ontstaan op het gebied van gezondheid, veiligheid en leefbaarheid. Het is daarbij niet altijd direct duidelijk waardoor de situatie is ontstaan.
Achter woningvervuiling of verzamelgedrag kunnen uiteenlopende omstandigheden schuilgaan. Het is daarom belangrijk om niet alleen naar de woning, maar ook naar de situatie van de huurder te kijken. Een respectvolle benadering en aandacht voor de achterliggende problematiek kunnen helpen om in contact te blijven en samen te zoeken naar passende oplossingen.
Trauma door gedwongen ontruiming
Voor iemand met verzameldrang (hoarding) hebben spullen een diepe emotionele en beschermende waarde. Ze functioneren als een schild tegen een angstige of overweldigende buitenwereld. Een gedwongen, snelle ontruiming zonder psychologische begeleiding wordt door de huurder ervaren als een traumatische inbreuk op de persoonlijkheid en kan leiden tot een acute psychische crisis. Werk daarom altijd met uiterst kleine stapjes en laat de bewoner zelf bepalen wat er als eerste weggaat.
Praktische tips
- Focus op de situatie en de gevolgen, niet op de persoon. Benoem concreet wat je ziet en welke risico’s of overlast dit veroorzaakt.
- Voorkom oordelen of confrontaties. Schaamte kan ervoor zorgen dat een huurder contact gaat vermijden.
- Werk met kleine, haalbare stappen. Grote opruimacties kunnen overweldigend zijn en weerstand oproepen.
- Maak afspraken zo concreet mogelijk en leg deze indien nodig schriftelijk vast.
- Wees alert op signalen dat meer ondersteuning nodig is en stem waar mogelijk af met betrokken hulp- of zorgverleners.
- Houd rekening met het feit dat verandering vaak tijd kost. Een duurzame verbetering vraagt meestal om herhaald contact en begeleiding.
Let op: Het leegmaken van een woning lost de onderliggende oorzaak niet altijd op. Zonder passende ondersteuning bestaat de kans dat de problemen terugkeren.
De volgende hulpmiddelen zijn ontwikkeld voor verpleegkundigen en verzorgenden, maar bevatten ook bruikbare tips voor corporatiemedewerkers:
- Gesprekskaart om handelingsverlegenheid/ communicatie te vergemakkelijken, zie bijvoorbeeld: Samenvattingskaart-professionals.pdf https://www.trimbos.nl/wp-content/uploads/2024/12/Samenvattingskaart-professionals.pdf
- Foto’s mate van woningvervuiling, zie Digitale-PDF-Clutter-Image-Rating-Implementatietools-Vervuilde-Huishoudens-260121.pdf https://kennisplatform.venvn.nl/wp-content/uploads/Digitale-PDF-Clutter-Image-Rating-Implementatietools-Vervuilde-Huishoudens-260121.pdf
- Screening woonhygiënische problematiek: Digitale-versie-Screening-WHP-Implementatietools-Vervuilde-huishoudens-260122.pdf https://kennisplatform.venvn.nl/wp-content/uploads/Digitale-versie-Screening-WHP-Implementatietools-Vervuilde-huishoudens-260122.pdf
Eenzaamheid
Soms kom je met een huurder in contact, waarbij je vermoedt dat hij of zij weinig contacten heeft of mogelijk eenzaam is. Het kan lastig zijn om hierover met een huurder in gesprek te gaan. Ook de huurder zelf kan het moeilijk vinden om hierover te praten, bijvoorbeeld omdat ze zich schamen over hun situatie of niet willen klagen. Toch is het belangrijk om hierover in gesprek te gaan. Want mensen lijden vaak onder eenzaamheid en het kan leiden tot psychische en of lichamelijke klachten. Direct vragen of iemand zich eenzaam voelt, is voor veel mensen een te directe vraag. Daarom kun je beter vragen of iemand mensen om zich heen heeft waarmee iemand contact heeft of die mogelijk kunnen helpen. Ook hier geldt: luister goed, wees open en nieuwsgierig en kom niet meteen met oplossingen en adviezen.
Het volgende hulpmiddel is ontwikkeld voor verpleegkundigen en verzorgenden, maar bevatten ook bruikbare tips voor medewerkers van woningbouwcorporaties:
- Gesprekshandleiding eenzaamheid: v-vn-rl-eenzaamheid-gesprekshandleiding.pdf
4. Omgaan met omwonenden
Omwonenden zijn waardevolle oren en ogen voor de corporatiemedewerker. Zij wonen en leven in de buurt en vangen signalen op over leefbaarheidsproblemen, onveiligheid en overlast. Zij zien het soms ook als het niet goed gaat met de buren, bijvoorbeeld bij onbegrepen gedrag. Ook kunnen zij helpen bij een ‘zachte landing’ voor nieuwe kwetsbare bewoners in de wijk, en het prettig samenwonen in de buurt (bron: Toolkit Omgaan met personen met verward gedrag | Aedes, pagina 70).
Omwonenden kunnen verschillend reageren in situaties van onbegrepen gedrag. In grote lijnen zijn er twee typen reacties:
- Omwonenden die wanhopig of boos zijn, omdat ze veel last hebben van de huurder met onbegrepen gedrag. Zij hebben soms zelf al stappen ondernomen om iets aan de situatie te doen, bijvoorbeeld door met de huurder in gesprek te gaan. Ook hebben ze soms al een of meer melding(en) gedaan bij de woningcorporatie, de politie of bij andere meldpunten, bijv. van de GGD. Omdat de problemen vaak al langere tijd duren, hebben zij geen behoefte meer aan contact met de huurder(s) met onbegrepen gedrag. Zij willen vooral dat de woningcorporatie ervoor zorgt dat de overlast ophoudt.
- Omwonenden die zich zorgen maken over een huurder met onbegrepen gedrag. Ook hierbij kan sprake zijn van enige overlast, maar er is (nog) geen sprake van een geëscaleerde situatie. Omwonenden zijn dan vaak nog wel bereid om contact te leggen, maar weten vaak niet hoe. Ze hebben vaak behoefte aan concrete handvatten hoe ze in gesprek kunnen gaan met de bewoner met onbegrepen gedrag.
Wanneer de situatie nog niet is geëscaleerd, kun je omwonenden hulpmiddelen aanreiken om met de huurder met onbegrepen gedrag in gesprek te gaan. Hierbij kunnen dezelfde uitgangspunten worden gebruikt als die zij zelf gebruiken -> link naar BLIZZ.
Meer informatie over (goed) burencontact vind je op:
- Welkome wijk (Bijlage 6: Praktijksituaties buren)
- Goede-buren.pdf
- Oh-ja-de-buren.pdf
5. Waar kan ik signalen melden/sociale kaart
Een huurder met verward gedrag komt veelal in beeld na een overlastmelding door een omwonende. Of een collega binnen de woningcorporatie neemt iets waar. Het kan dan naast overlast, ook gaan om het niet meewerken aan renovatie of groot onderhoud, huurschulden of een brandgevaarlijke situatie in de woning. Woningcorporaties hebben als verhuurder een wettelijke plicht op te treden bij klachten over overlast als het een huurder van de corporatie betreft. De corporatie is dus verplicht om alles te doen wat binnen hun macht ligt om de overlast te stoppen.
Signalen intern melden
Meld signalen van onbegrepen gedrag altijd intern. De eerste stap zal dan zijn, dat de medewerker die hiermee belast is, in gesprek gaat met de betreffende huurder. Dit gesprek of deze gesprekken moeten er uiteindelijk toe leiden dat de situatie verbetert en de overlast vermindert. Als dit niet lukt, kan de betreffende huurder (in samenwerking met hulpverlening) een gedragsaanwijzing opgelegd krijgen. Daarnaast kan buurtbemiddeling worden ingeschakeld om de communicatie tussen buurtbewoners weer goed op gang te krijgen en bepaalde woonafspraken te maken.
Meer informatie over een gedragsaanwijzing is te vinden op:
Signalen extern doorgeven
- Aan partnerorganisatie: Bij het vastleggen of doorgeven van signalen aan een partnerorganisatie, zoals GGD, sociaal wijkteam of de GGZ, is het belangrijk dat de informatie zo objectief, concreet en letterlijk mogelijk is. De eerste stap is het concreet benoemen of beschrijven van hetgeen je hebt gezien, gehoord en/of gevoeld. Vraag jezelf af: had een ander hetzelfde kunnen zien, of ben ik aan het invullen wat er aan de hand kan zijn? Vervolgens meld je je observaties aan de partnerorganisatie.
- Bij meldpunt: Daarnaast kun je een melding over onbegrepen gedrag doorgeven bij het landelijk Meldpunt Zorgwekkend gedrag: Waar kan ik terecht met zorgen om een persoon met verward of onbegrepen gedrag? | Rijksoverheid.nl. Je wordt dan doorverbonden met een meldpunt in uw stad of regio.
Sociale kaart
De sociale kaart is een hulpmiddel om organisaties en instanties te vinden in de wijk/ gemeente, voor aanvullende hulp aan bewoners met onbegrepen gedrag. Voor veel gemeenten is een sociale (wijk) kaart op het internet te vinden zie bijvoorbeeld www.digitale-sociale-kaart.nl.
Meer informatie over organisaties en professionals die hulp bieden aan bewoners met onbegrepen gedrag vind je op:
- Toolkit Omgaan met personen met verward gedrag | Aedes (hoofdstuk 7)
Meer informatie over wanneer ingrijpen wel of niet nodig is vind je op:
6. Voor jezelf zorgen
Na het gesprek met een huurder met onbegrepen gedrag kan het zijn dat je moe, gefrustreerd of zelfs boos bent. Gevoelens die je tijdens het gesprek hebt moeten onderdrukken kunnen weer naar boven komen. Het kan helpen om met iemand te praten over wat er is gebeurd. Let hierbij wel op dat je de privacy van de huurder respecteert. Als je er met iemand over praat, noem dan geen namen en geef geen persoonlijke details waardoor de ander kan weten om wie het gaat.
Na het verlenen van hulp of tijdens de periode dat je met een huurder met onbegrepen gedrag te maken krijgt, kan het helpen om extra tijd te nemen voor dingen die goed zijn voor je eigen welbevinden. Het is bekend dat de volgende dingen een positieve invloed hebben op je gemoedstoestand en helpen tegen stress:
- Gezond eten, een regelmatig slaapritme;
- Ontspanningstechnieken en sporten;
- Praten met mensen die je vertrouwt, je emoties uiten;
- Leuke activiteiten plannen;
- Andere dingen waarvan je in het verleden al hebt ervaren dat ze voor jou werken.
Wanneer je iets ingrijpend hebt meegemaakt, kan dit veel impact op je hebben. Bovenstaande adviezen zijn dan niet altijd voldoende. In de Toolkit Omgaan met personen met verward gedrag | Aedes staan op pagina 67 en 68 Richtlijnen voor de opvang van medewerkers: richtlijnen voor de persoon zelf, richtlijnen voor de omgeving en richtlijnen voor de leidinggevende.
7. Delen van informatie en persoonsgegevens
Corporaties wisselen in sommige gevallen gegevens uit met partnerorganisaties. Dit kunnen persoonsgegevens zijn. Bijvoorbeeld als de corporatie een signaal krijgt van de politie of wanneer de corporatie een gedragsaanwijzing oplegt waarin begeleiding van een GGZ-organisatie wordt benoemd.
Wissel dit soort gegevens niet uit zonder een vooraf benoemd en gerechtvaardigd doel en wettelijke grondslag. Wissel ook niet meer gegevens uit dan strikt noodzakelijk. Neem je deel aan overleggen waar meer casussen besproken worden dan voor jouw corporatie relevant zijn, is het advies om alleen deel te nemen aan die agendapunten/casussen die voor de corporatie relevant zijn. En voorkom dat je allerlei aanvullende gegevens ontvangt (bijvoorbeeld medische gegevens) die je niet per se nodig hebt voor de uitvoering van de taken van een woningcorporatie. Als na de juiste overwegingen het toch noodzakelijk blijkt te zijn om medische en/of strafrechtelijke gegevens op te slaan, is het belangrijk dat deze vervolgens niet toegankelijk zijn voor de hele organisatie. Beperk de toegang tot diegene die dit voor de uitvoering van hun werk nodig hebben (bron: Toolkit Omgaan met personen met verward gedrag | Aedes, pagina 42).
Meer informatie over de Algemene Verordening Gegevensbescherming vind je op:
- Toolkit Omgaan met personen met verward gedrag | Aedes (hoofdstuk 3)
8. Concrete casussen
Om het voorgaande nog wat concreter te maken, passen we de informatie toe bij een aantal veel voorkomende casussen in de praktijk van corporatiemedewerkers.
Casus 1 Angstige huurder die zich afzondert
Situatie
Een corporatiemedewerker heeft een afspraak met een huurder over een renovatie die op komst is. Bij aankomst oogt de huurder gespannen en angstig. De huurder praat snel, springt van onderwerp naar onderwerp of lijkt moeite te hebben het gesprek te volgen.
Wat kun je waarnemen?
- Zichtbare spanning of nervositeit.
- Vermijden van oogcontact.
- Moeite met concentreren.
- Wantrouwen richting anderen of instanties.
- Overprikkeling door geluiden, drukte of onverwachte gebeurtenissen.
- Onsamenhangende of moeilijk te volgen communicatie.
Perspectief van de corporatiemedewerker
De medewerker wil in gesprek over de renovatie en duidelijke afspraken maken. Tijdens het gesprek merkt de medewerker dat de huurder gespannen is en moeite lijkt te hebben om de informatie te verwerken. "Ik wil de huurder niet onder druk zetten, maar de renovatie moet wel voorbereid worden." De medewerker vraagt zich af hoe de informatie zo goed mogelijk kan worden overgebracht, zonder de huurder te overvragen.
Perspectief van de huurder
De huurder voelt zich overweldigd door de naderende renovatie, die ervaren wordt als een totale inbreuk op zijn veilige, gecontroleerde leefomgeving. De huurder heeft angst voor verandering, controleverlies en schaamt zich voor de eigen stressgevoeligheid. Eerdere negatieve ervaringen met instanties voeden het wantrouwen: 'Ze komen hier de baas spelen en beslissen over mijn leven’.
Helpende gespreksvoering
Mogelijke gesprekszinnen:
- "Ik zie dat dit bezoek spanning oproept, dat is ook heel begrijpelijk."
- “Waar maakt u zich het meeste zorgen over?
- "Neem gerust even de tijd."
- "Wilt u liever dat als ik een andere keer terugkom? Misschien wilt u graag dat iemand uit uw omgeving volgende keer bij het gesprek aanwezig is?"
- "Wat zou voor u een passende volgende stap zijn?"
- "We hoeven niet alles vandaag op te lossen."
Wat helpt?
|
Wat helpt niet?
|
Wanneer intern melden?
Bespreek de situatie intern wanneer:
- Signalen vaker voorkomen;
- Meerdere collega's vergelijkbare observaties hebben;
- De leefbaarheid van het complex onder druk komt te staan;
- Afstemming nodig is tussen woonconsulent, wijkbeheerder of andere collega's.
Wanneer extern opschalen?
Overweeg externe opschaling wanneer:
- Sprake is van ernstige zelfverwaarlozing;
- Zorgen bestaan over veiligheid;
- Sprake lijkt van zorgmijding;
- De situatie snel verslechtert;
- Specialistische hulp noodzakelijk lijkt.
AVG-aandachtspunten
- Leg feitelijke observaties vast;
- Beschrijf wat je hebt gezien en gehoord;
- Vermijd interpretaties, vermoedens of diagnoses;
- Deel alleen informatie die noodzakelijk is voor samenwerking of ondersteuning;
- Houd rekening met geldende afspraken rondom gegevensdeling.
Relevante hulpmiddelen
- Uitgangspunten BLIZZ.
- Sociale kaart van de gemeente.
- Afwegingskader zorgmijding.
- Handreikingen rond samenwerking en gegevensdeling.
- Informatie over psychische kwetsbaarheid.
- Informatie over LVB en dementie wanneer deze een mogelijke rol lijken te spelen.
Signaleringskader
- Wat zie ik? Beschrijf concreet gedrag en omstandigheden.
- Wat hoor ik? Noteer uitspraken letterlijk waar mogelijk.
- Wat betekent dit? Welke gevolgen heeft dit voor veiligheid, leefbaarheid of welzijn?
- Wat is mijn volgende stap? Contact houden, monitoren, intern bespreken of extern opschalen.
Kernboodschap
Een angstige huurder heeft meestal niet direct behoefte aan oplossingen, maar aan rust, voorspelbaarheid en een respectvolle benadering. De taak van de corporatiemedewerker is signaleren, contact houden en indien nodig passende ondersteuning helpen organiseren.
Casus 2 Huurder met alcoholverslaving en verbale agressie
Situatie
Bij de corporatie zijn meerdere meldingen binnengekomen over een huurder die overdag al veel alcohol drinkt en – mede als gevolg daarvan - begint te schreeuwen. Vaak ook ’s nachts. Dezelfde huurder heeft al enige tijd een huurachterstand. Een corporatiemedewerker gaat bij de huurder langs voor een gesprek en om de situatie in kaart te brengen. De huurder doet open en neemt een vijandige houding aan. Hij begint te schreeuwen dat ze hem altijd moeten hebben.
Wat kun je waarnemen?
- Zichtbare spanning en prikkelbaarheid.
- Praat snel en onsamenhangend.
- Is gedesoriënteerd.
- Moeite om zichzelf te beheersen.
- Wantrouwen richting anderen of instanties.
| Perspectief van de corporatiemedewerker
De medewerker wil contact maken, signalen serieus nemen en beoordelen of verdere ondersteuning nodig is. Tegelijkertijd ervaart de medewerker spanning doordat de huurder direct vijandig reageert. De medewerker vraagt zich af hoe het gesprek in goede banen kan worden geleid en hoe er ruimte kan worden gemaakt voor de zorgen van de huurder, zonder de eigen veiligheid uit het oog te verliezen. Daarbij is het niet de taak van de medewerker om de oorzaak van het gedrag vast te stellen of hulpverlening te bieden. |
Perspectief van de huurder
De huurder kan zich overweldigt, onveilig of niet begrepen voelen. Boosheid, schaamte, eerdere negatieve ervaringen met instanties of verlies van controle kunnen invloed hebben op het gedrag tijdens het gesprek. |
Perspectief van de buren
De buren ervaren hinder van het geschreeuw en de onrust. Sommigen voelen zich hierdoor onveilig of gefrustreerd, terwijl anderen vooral behoefte hebben aan rust. Omdat zij vooral het zichtbare gedrag meemaken en de achterliggende problemen niet kennen, kan onbegrip ontstaan. “Waarom duurt het zo lang voordat er iets verandert?"
|
Helpende gespreksvoering
Mogelijke gesprekszinnen:
- "Ik zie dat dit gesprek spanning oproept."
- “Wat heeft u op dit moment nodig om dit gesprek te kunnen voeren?”
- “Wat maakt dat u denkt dat ze u altijd moeten hebben?”
- “Waar maakt u zich op dit moment het meeste zorgen over?”
- “Hoe is deze situatie voor u?”
- “Wat maakt u op dit moment zo boos?”
- "Ik hoor graag uw kant van het verhaal"
- "Wat zou een volgende passende voor u kunnen zijn?"
Wat helpt?
|
Wat helpt niet?
|
Wanneer extern opschalen?
Overweeg externe opschaling wanneer:
- Sprake is van ernstige verwaarlozing;
- Zorgen bestaan over veiligheid;
- Iemand herhaaldelijk niet voor rede vatbaar is;
- De situatie snel verslechtert;
- Specialistische hulp noodzakelijk lijkt.
AVG-aandachtspunten
- Leg feitelijke observaties vast;
- Beschrijf wat je hebt gezien en gehoord;
- Vermijd interpretaties, vermoedens of diagnoses;
- Deel alleen informatie die noodzakelijk is voor samenwerking of ondersteuning;
- Houd rekening met geldende afspraken rondom gegevensdeling.
Relevante hulpmiddelen
- Uitgangspunten BLIZZ
- Sociale kaart van de gemeente.
- Afwegingskader zorgmijding.
- Handreikingen rond samenwerking en gegevensdeling.
- Informatie over psychische kwetsbaarheid en verslaving.
- Informatie over de-escaleren en omgaan met agressie.
- Goed voor jezelf zorgen en indien nodig: ondersteuning zoeken.
Signaleringskader
- Wat zie ik? Beschrijf concreet gedrag en omstandigheden.
- Wat hoor ik? Noteer uitspraken letterlijk waar mogelijk.
- Wat betekent dit? Welke gevolgen heeft dit voor veiligheid, leefbaarheid of welzijn?
- Wat is mijn volgende stap? Contact houden, monitoren, intern bespreken of extern opschalen.
Kernboodschap
Een vijandige huurder is niet altijd voor rede vatbaar, dus oplossingen zijn niet snel in zicht. De taak van de corporatiemedewerker is signaleren, contact blijven houden en proberen passende hulp te organiseren.
Casus 3 Huurders met woningvervuiling die zorg mijdt
Situatie
De buren van een appartement op de tweede verdieping van een flatgebouw hebben bij de corporatie melding gedaan van stankoverlast. In het bewuste appartement woont een koppel met vier poezen en een hond. In de zomer hebben ze hun balkondeuren openstaan en is de stank op de naastliggende balkons goed te ruiken. Ook staat het balkon vol met spullen. De buren hebben meerdere malen contact gezocht, maar het koppel houdt alle contact af. Een corporatiemedewerker gaat langs, maar staat herhaaldelijk voor een gesloten deur. Pas bij de derde keer wordt de deur op een kier gezet.
Wat kun je waarnemen?
- Huurders zijn zichtbaar gespannen en prikkelbaar.
- Huurders zijn afhoudend en wantrouwend ten opzichte van buitenwereld.
- De huurders vertonen tekenen van zelfverwaarlozing.
- Als de deur wordt geopend stinkt het.
| Perspectief van de corporatiemedewerker
De medewerker wil contact maken, signalen serieus nemen en beoordelen of verdere ondersteuning nodig is. Hiervoor is het nodig om het vertrouwen te winnen van de huurders. |
Perspectief van de huurder
De huurders schamen zich voor de toestand van hun woning en huisdieren. Ze houden de deur dicht, niet omdat ze dwars willen liggen, maar omdat de angst voor het oordeel en de afkeuring van de medewerker groter is. Ze voelen zich machteloos en overzien de situatie zelf niet meer. Ze willen de controle niet verliezen en verdedigen hun woning als hun laatste veilige vesting: 'Wij doen toch niemand kwaad? |
Perspectief van de buren
De buren willen dat de stank overlast verdwijnt. Ze hebben zelf naar hun idee alles geprobeerd en willen nu dat de corporatie het probleem oplost. |
Helpende gespreksvoering
Mogelijke gesprekszinnen:
- "Ik zou graag even met u willen praten, het hoeft niet lang te duren. Mag ik even binnenkomen?"
- "Er is een bericht bij ons binnengekomen over stank van jullie huisdieren. Ik hoor graag jullie kant van het verhaal".
- “Wat kan ervoor zorgen dat dit gesprek voor jullie prettig genoeg voelt?”
- “Hoe is het voor jullie om hier samen met de dieren te wonen?”
- “Hoe kijken jullie zelf naar de situatie in en rondom de woning?”
- “Waar lopen jullie zelf tegenaan?”
- “Wat maakt de situatie op dit moment ingewikkeld?”
Wat helpt?
|
Wat helpt niet?
|
Wanneer extern opschalen?
Overweeg externe opschaling wanneer:
- Sprake is van ernstige vervuiling en/of verwaarlozing;
- Zorgen bestaan over veiligheid;
- Iemand herhaaldelijk niet voor rede vatbaar is;
- De situatie snel verslechtert;
- Specialistische hulp noodzakelijk lijkt.
AVG-aandachtspunten
- Leg feitelijke observaties vast;
- Beschrijf wat je hebt gezien en gehoord;
- Vermijd interpretaties, vermoedens of diagnoses;
- Deel alleen informatie die noodzakelijk is voor samenwerking of ondersteuning;
- Houd rekening met geldende afspraken rondom gegevensdeling.
Relevante hulpmiddelen
- Uitgangspunten BLIZZ
- Afwegingskader zorgmijding.
- Informatie over woningvervuiling en hoarding.
- Handreikingen rond samenwerking en gegevensdeling.
- Informatie over psychische kwetsbaarheid en verslaving.
- Informatie over omgaan met omwonenden.
Signaleringskader
- Wat zie ik? Beschrijf concreet gedrag en omstandigheden.
- Wat hoor ik? Noteer uitspraken letterlijk waar mogelijk.
- Wat betekent dit? Welke gevolgen heeft dit voor veiligheid, leefbaarheid of welzijn?
- Wat is mijn volgende stap? Contact houden, monitoren, intern bespreken of extern opschalen.
Kernboodschap
Bij huurders die contact afhouden, is tijd nodig om het vertrouwen te winnen. Dus ga niet over een nacht ijs en probeer samen tot een oplossing te komen. De taak van de corporatiemedewerker is signaleren, contact blijven houden en proberen passende hulp te organiseren. Verder is het van belang om de buren op de hoogte te houden van de stappen die worden ondernomen, zodat zij weten dat het probleem wordt opgepakt.
Casus 4 Oudere huurder met verminderde zelfredzaamheid
Situatie
Medewerkers van de groenvoorziening nemen contact op met de woningcorporatie omdat zij een oudere huurder langdurig om hulp horen roepen vanuit haar woning. Zij kunnen niet zien wat er aan de hand is en weten niet of sprake is van een noodsituatie. Bij de woningcorporatie zijn geen eerdere signalen of bijzonderheden over deze huurder bekend. Wanneer een corporatiemedewerker bij haar langsgaat, geeft zij aan dat er niets aan de hand is.
Wat kun je waarnemen?
- Melding van derden dat een huurder langdurig om hulp roept.
- Onzekerheid over wat er precies speelt.
- Tegenstrijdige signalen tussen omstanders en huurder.
- Mogelijke problemen met zelfredzaamheid of oriëntatie.
- Geen dossierinformatie.
| Perspectief van de corporatiemedewerker
De medewerker ontvangt een zorgwekkend signaal maar heeft weinig informatie. De uitdaging is om de melding serieus te nemen, feiten te verzamelen en te beoordelen of vervolgactie nodig is. |
Perspectief van de huurder
De huurder kan angstig, verward of het overzicht kwijt zijn geweest. Tegelijkertijd kan zij zelf geen probleem ervaren of zich schamen voor wat er is gebeurd. |
Helpende gespreksvoering
Mogelijke gesprekszinnen:
- “We kregen een melding dat mensen zich zorgen om u maken. Kunt u vertellen wat er gebeurde?”
- “Hoe gaat het met u? Heeft u wel eens hulp nodig?”
- “Is er iemand die u kan ondersteunen als zoiets nog eens gebeurt?"
- “Wat zou u helpen als u opnieuw in zo’n situatie terechtkomt?”
| Wat helpt?
• Rustig en respectvol contact maken. • Open vragen stellen. • Feitelijke observaties bespreken. • Aansluiten bij de beleving van de huurder. • Mogelijke steunbronnen verkennen. • Checken of de huurder de informatie begrijpt. • Duidelijkheid geven over vervolgstappen. • Werken volgens de uitgangspunten van BLIZZ. |
Wat helpt niet?
• Direct conclusies trekken over dementie. • Discussiëren over wat wel of niet is gebeurd. • Zorgen bagatelliseren. • Confronterend communiceren. • Diagnoses benoemen of interpreteren. |
Wanneer intern melden?
- Wanneer signalen vaker voorkomen.
- Als collega’s vergelijkbare observaties hebben.
- Bij twijfels over zelfredzaamheid of veiligheid.
- Als afstemming nodig is tussen woonconsulent, wijkbeheerder of andere collega’s.
Wanneer extern opschalen?
- Als er zorgen bestaan over veiligheid.
- Als zelfstandig wonen onder druk lijkt te staan.
- Als vergelijkbare situaties zich herhalen.
- Als de situatie verslechtert.
- Als specialistische hulp noodzakelijk lijkt.
AVG-aandachtspunten
- Leg feitelijke observaties vast.
- Beschrijf wat is gemeld en vastgesteld.
- Vermijd interpretaties, vermoedens of diagnoses.
- Deel alleen informatie die noodzakelijk is voor samenwerking of ondersteuning.
Relevante hulpmiddelen
- Uitgangspunten BLIZZ.
- Sociale kaart van de gemeente.
- Afwegingskader zorgmijding.
- Handreikingen rond samenwerking en gegevensdeling.
- Informatie over dementie en zelfredzaamheid.
Signaleringskader
- Wat zie ik? Beschrijf concreet gedrag en omstandigheden.
- Wat hoor ik? Noteer uitspraken letterlijk waar mogelijk.
- Wat betekent dit? Welke gevolgen heeft dit voor veiligheid, leefbaarheid of welzijn?
- Wat is mijn volgende stap? Contact houden, monitoren, intern bespreken of extern opschalen.
Kernboodschap
Bij huurders met een verminderde zelfredzaamheid is het vooral de taak van de corporatiemedewerker om signalen serieus nemen, contact te houden, de ernst van de situatie in te schatten en te beoordelen of verdere ondersteuning nodig is.
Casus 5 Geluidsoverlast van huurder die stemmen hoort
Situatie
Buren hebben contact opgenomen met de woningcorporatie om door te geven dat zij herhaaldelijk last hebben van geluidsoverlast van hun buurman. Vooral ’s avonds en ‘s nachts draait hij vaak harde muziek. De buren hebben eerder al contact gezocht met de huurder en toen ging het een paar weken beter. Maar daarna was de situatie weer als vanouds. De buren zijn wanhopig en weten niet wat ze verder nog kunnen doen. De corporatiemedewerker gaat langs en treft een man van Afrikaanse afkomst die zichtbaar verward is.
Wat kun je waarnemen?
- Melding van derden dat een huurder ’s nachts muziek draait.
- Onzekerheid over waarom de huurder dit doet.
- Huurder is verward en terughoudend.
- Huurder heeft een andere culturele achtergrond.
- Er is geen dossierinformatie.
| Perspectief van de corporatiemedewerker
De medewerker ontvangt een zorgwekkend signaal maar heeft weinig informatie. De uitdaging is om de melding serieus te nemen, feiten te verzamelen en ervoor te zorgen dat de geluidsoverlast vermindert/verdwijnt. |
Perspectief van de huurder
De huurder heeft stemmen in zijn hoofd, die in de stilte van de nacht ondraaglijk luid worden. De muziek is voor hem geen plezier of provocatie, maar een noodzaak. Het is het enige dat de stemmen dempt. Hij overziet de overlast voor de buren niet, omdat hij volledig in beslag wordt genomen door zijn eigen overlevingsstrijd. |
Perspectief van de buren
De buren willen dat de geluidsoverlast verdwijnt. Ook maken ze zich zorgen om hun buurman en vragen ze zich af hoe ze het beste op hem kunnen reageren als ze hem tegenkomen. |
Helpende gespreksvoering
Mogelijke gesprekszinnen:
- “We kregen een melding dat u ’s nachts wel eens muziek draait. Kan ik hier even met u over praten?”
- “Ik hoor graag uw kant van het verhaal. Waarom draait u ‘s nachts muziek?”
- “Wat gebeurt er bij u op de momenten dat u muziek aanzet?”
- “Wat betekent de muziek voor u?”
- “Wat merkt u wanneer de muziek aanstaat?”
- “Wat merkt u wanneer de muziek uitstaat?”
- "Ik kijk graag samen met u naar een oplossing. Wat kan in deze situatie voor u helpend zijn?"
| Wat helpt?
• Rustig en respectvol contact maken. • Open vragen stellen. • Feitelijke observaties bespreken. • Aansluiten bij de beleving van de huurder. • Mogelijke steunbronnen verkennen. • Checken of de huurder de informatie begrijpt. • Duidelijkheid geven over vervolgstappen. • Afspraken samenvatten en vastleggen. • Werken volgens de uitgangspunten van de BLIZZ |
Wat helpt niet?
• In discussie gaan met de huurder als die aangeeft dat er niets aan de hand is. • De huurder beschuldigen dat hij zich niet aan de regels houdt. • Confronterend communiceren. • Diagnoses benoemen of interpreteren. |
Wanneer intern melden?
- Wanneer de geluidsoverlast na meerdere gesprekken niet afneemt.
- Bij twijfels over zelfredzaamheid of veiligheid.
- Als afstemming nodig is tussen woonconsulent, wijkbeheerder of andere collega’s.
Wanneer extern opschalen?
- Bij zorgen over veiligheid van de huurder en/of de omgeving.
- Zelfstandig wonen onder druk lijkt te staan.
- Als de situatie verslechtert.
- Als specialistische hulp noodzakelijk lijkt.
AVG-aandachtspunten
- Leg feitelijke observaties vast.
- Beschrijf wat is gemeld en vastgesteld.
- Vermijd interpretaties, vermoedens of diagnoses.
- Deel alleen informatie die noodzakelijk is voor samenwerking of ondersteuning.
Relevante hulpmiddelen
- Uitgangspunten BLIZZ.
- Informatie over cultuursensitief werken.
- Informatie over omgaan met omwonenden.
- Handreikingen rond samenwerking en gegevensdeling.
- Informatie over psychische problemen en psychische aandoeningen.
Signaleringskader
- Wat zie ik? Beschrijf concreet gedrag en omstandigheden.
- Wat hoor ik? Noteer uitspraken letterlijk waar mogelijk.
- Wat betekent dit? Welke gevolgen heeft dit voor veiligheid, leefbaarheid of welzijn?
- Wat is mijn volgende stap? Contact houden, monitoren, intern bespreken of extern opschalen.
Kernboodschap
Bij huurders met een vermoeden van psychische problemen en geluidsoverlast is het vooral de taak van de corporatiemedewerker om signalen serieus nemen, contact te houden, de ernst van de situatie in te schatten en te monitoren of de situatie verbetert. Verder is het van belang om de buren op de hoogte te houden van de stappen die worden ondernomen, zodat zij weten dat het probleem wordt opgepakt. Indien gewenst kan de medewerker de buren tips geven hoe zij met de buurman kunnen omgaan.
