Interview met Jolanda Schaap, GGZ Centraal

“De borging moet je al voor ogen hebben op het moment dat je gaat implementeren”

Toen GGZ Centraal begon met de ontwikkeling van de app Stappvoorstap, was het vertrekpunt niet de technologie, maar de behoefte van cliënten. Mensen die op een wachtlijst stonden, gaven aan dat zij zich vaak onzeker voelden over wat hen te wachten stond. Ze wilden weten hoe lang het traject zou duren, wat ze in de tussentijd konden doen en vooral het gevoel hebben dat er aandacht voor hen was. “Wat eigenlijk met stip op één staat in alle gesprekken die we indertijd hebben gehad, was: zie en hoor mij”, vertelt Jolanda.

Die behoefte vormde de basis voor de verdere ontwikkeling. Samen met cliënten ging het team aan de slag om een oplossing te ontwerpen die daadwerkelijk aansloot bij de praktijk. Daarbij werd gewerkt volgens de design thinking-methode, waarbij ideeën steeds opnieuw werden getoetst bij de doelgroep. Volgens Jolanda is die co-creatie essentieel geweest voor het succes van de app. Juist doordat cliënten vanaf het begin betrokken waren, kwamen inzichten naar boven die professionals zelf niet altijd zouden bedenken.

Een voorbeeld dat haar is bijgebleven gaat over activering. Veel zelfhulpadviezen blijken in de praktijk nog steeds te groot voor mensen die psychisch vastlopen. Waar een professional misschien denkt dat een wandeling maken een kleine stap is, blijkt dat voor iemand op een wachtlijst soms een enorme opgave. “Tijdens één van die gesprekken zei iemand: dan staat er ‘ga een rondje wandelen’. Weet je wat voor een opdracht dat voor mij is? Weet je welke berg ik daarvoor moet beklimmen?”

Dat inzicht werd direct verwerkt in de app. Niet het einddoel staat centraal, maar de kleine tussenstappen die iemand helpen om daar te komen. Precies daarom kreeg de app de naam Stappvoorstap.

Borging begint vóór de implementatie

Een van de belangrijkste inzichten uit het project gaat over borging. Volgens Jolanda wordt daar in innovatietrajecten vaak te laat over nagedacht. “Dat je de borging voor ogen houdt op het moment dat je gaat implementeren. Dat is echt belangrijk.”

Die les heeft direct invloed gehad op de vervolgstappen rondom de app. Waar de app aanvankelijk vooral als losse voorziening beschikbaar was, werkt GGZ Centraal nu aan structurele inbedding in het voortraject van cliënten. Het doel is dat iedereen die op een wachtlijst terechtkomt automatisch wordt gewezen op de beschikbare ondersteuning.

Volgens Jolanda is juist die koppeling aan bestaande werkprocessen cruciaal. “De voorwaarde is dat je één uniform proces hebt. Alleen binnen een uniform proces kun je gaan automatiseren.”

Binnen GGZ Centraal wordt daarom gewerkt aan verdere uniformering van processen. Pas wanneer de werkwijze organisatiebreed gelijk is, kan een innovatie duurzaam worden ingebed en geautomatiseerd worden aangeboden.

Adoptie vraagt om een gezamenlijke beweging

Naast procesinrichting vraagt adoptie volgens Jolanda ook om een bredere beweging binnen én buiten de organisatie. Digitale innovaties landen niet vanzelf in de praktijk. Zeker niet wanneer zij zich richten op een doelgroep die zich grotendeels buiten de directe invloedssfeer van de organisatie bevindt.

Voor de app Stappvoorstap betekende dat dat niet alleen gekeken moest worden naar cliënten, maar ook naar de partijen die hen in het voortraject tegenkomen. Huisartsen, POH’s-GGZ en ervaringsdeskundigen spelen allemaal een rol in het onder de aandacht brengen van de ondersteuning.

Die constatering leidde tot een belangrijke verschuiving in het denken over adoptie. In eerste instantie lag de focus vooral op de app zelf: hoe ontwikkel je een goed hulpmiddel voor wachtenden? Gaandeweg werd duidelijk dat minstens zo belangrijk is hoe mensen ermee in aanraking komen. Een digitale innovatie kan nog zo goed aansluiten op de behoefte van gebruikers, maar als niemand weet dat deze bestaat, blijft de impact beperkt. Juist daarom verraste het hen hoeveel inspanningen nodig waren om de juiste doelgroep te bereiken. Er werden contacten gelegd met huisartsenpraktijken, artikelen gepubliceerd in vakbladen en voorlichtingsmaterialen verspreid. Toch bleek er geen eenvoudige route naar bekendheid. “Hoeveel marketingactiviteiten er eigenlijk voor nodig zijn om iemand de app te laten gebruiken, dat heeft ons wel verrast.”

Volgens Jolanda vraagt dit om een andere manier van kijken naar digitale innovatie. Niet alleen de ontwikkeling van een oplossing verdient aandacht, maar ook de infrastructuur daaromheen. Wie brengt de innovatie onder de aandacht? Wie verwijst ernaar? En hoe zorg je ervoor dat het gebruik niet afhankelijk blijft van individuele enthousiastelingen?

Daarbij speelt ook de vraag naar eigenaarschap. Want als digitale ondersteuning een bijdrage levert aan het welzijn van cliënten en mogelijk zelfs helpt om problemen te voorkomen of te verlichten, dan ligt de verantwoordelijkheid volgens haar niet alleen bij zorgorganisaties. Daarom pleit zij voor meer samenwerking tussen zorgorganisaties, verwijzers en financiers. Niet omdat iedere partij hetzelfde moet doen, maar omdat duurzame adoptie alleen mogelijk is wanneer alle schakels in de keten bijdragen aan het toegankelijk maken van passende ondersteuning voor cliënten.

Wat kunnen andere organisaties hiervan leren?

Tips voor andere projectleiders:

1. Maak co-creatie een structureel onderdeel van je innovatie: betrek eindgebruikers niet alleen bij het ontwerp, maar ook bij implementatie en doorontwikkeling.
2. Denk vanaf dag één na over je bereik: adoptie is geen productvraagstuk, maar een distributievraagstuk.
3. Ontwerp de borging voordat je implementeert: denk vóór de start na over eigenaarschap, financiering en inbedding in de dagelijkse praktijk.
4. Richt eerst het proces in, dan de technologie: soms moet je bestaande werkwijzen opnieuw inrichten om digitale innovatie op grote schaal mogelijk te kunnen maken.
5. Creëer draagvlak: investeer niet alleen in instructie en training, maar ook in gesprekken over waarom verandering nodig is.
6. Kijk voorbij de grenzen van je eigen organisatie: stel niet alleen de vraag wat goed is voor je eigen organisatie, maar vooral wat bijdraagt aan een betere cliëntreis.

Terugkijkend op het traject ziet Jolanda een aantal factoren die bepalend zijn geweest voor de adoptie van Stappvoorstap. Allereerst het structureel betrekken van de doelgroep. Daarnaast het voortdurend toetsen of de innovatie daadwerkelijk iets toevoegt voor cliënten. En misschien wel het belangrijkste: vanaf de eerste dag nadenken over hoe de innovatie uiteindelijk onderdeel wordt van het reguliere proces. Want uiteindelijk draait digitale innovatie volgens haar niet om technologie. “Het moet geen doel op zich zijn. Het moet wel echt bijdragen aan betere zorg.”

Die gedachte loopt als een rode draad door het hele project. Een innovatie is niet geslaagd omdat deze technisch werkt of veel functies bevat. De echte vraag is of mensen er iets aan hebben. “Ik vind een innovatie geslaagd als het heeft bijgedragen aan het welzijn van de cliënt.”

Digitale transformatie ggz

Slimme inzet van hybride zorg kan bijdragen aan toegankelijkheid en toekomstbestendigheid van zorg. Toch blijft de inzet van digitale zorg in de ggz in de praktijk nog beperkt. Naast technische en organisatorische uitdagingen, geven ggz-aanbieders aan dat het veranderen van de werkwijze van zorgverleners de grootste uitdaging is: hoe ga je als team écht anders werken? En hoe pas je hybride zorg toe op een manier die past bij jouw organisatie en cliënten?

Om die omslag te maken, is het doorbraakproject 'Digitale transformatie ggz' gestart. Negen teams van ggz-instellingen zijn aan de slag gegaan met hun eigen doelen rondom hybride werken. Begeleid door het Trimbos-instituut leren zij hoe zij bestaande kennis en goede voorbeelden kunnen toepassen in de praktijk.

De lessen die zij leren, worden breed gedeeld binnen de sector. Zo versnellen we de digitale transformatie in de ggz – van kennis naar praktijk.